Осуществляя практическую и консультационную деятельность в сфере внедрения менеджмента качества, мне и моим коллегам постоянно приходится сталкиваться с изначальным непониманием руководителей предприятий сущности этого направления, бурно развивающегося на западе в последней четверти нынешнего столетия.

Анализируя это явление, можно прийти к выводу, что в основе его лежат следующие факты:

• ментальное восприятие слова "качество",
• слабое знакомство с современными технологиями управления, ориентированными на рыночную экономику,
• отсутствие системного стратегического планирования или недооценка важности и прибыльности инвестирования в программы, связанные с повышением эффективности управления.

Каждый раз, когда мне приходится проводить обучение руководителей предприятий, я прошу их выполнить одно задание: "Дайте Ваше определение качества, которое предприятие должно демонстрировать на рынке, и скажите, кто отвечает за качество на Вашем предприятии".

В подавляющем большинстве ответы сводятся к определению: "Качество это степень выполнения технических условий и требований заказчика, предъявляемых к продукции предприятия, а ответственность за качество возлагается на контрольные службы".

Это типичный ответ руководителя, который работает в государственной планово-распределительной экономической системе.

Однако, в рыночной экономике, начиная с 70-х годов, все стало иначе. Товаров стало так много, что вопрос о соответствии продукта заданным характеристикам перестал быть определяющим. Рынок просто начал отбрасывать товары не соответствующие заданным параметрам при продаже или в эксплуатации. Рынок стал требовать нечто большего, чем качество продукции.

Эти "нечто" стало, в первую очередь, необходимостью системной оценки рисков при заключении контрактов на закупки, необходимостью получения гарантий, что закупаемый или поставляемый продукт или услуга будут безусловно обладать заданными характеристиками, представлены в обусловленные сроки и будут вовремя оплачены.

Рынок нашел критерий, который подтверждает эти гарантии - это стабильное производство, обеспеченное соответствующим уровнем эффективности управления.

Таким образом, появилось новое определение качества, закрепленное в западных стандартах (ISO 8402):

Как видно, качество продукции является только составной частью нового определения, оно не является уже определяющим элементом для рынка, так как подразумевается само собой разумеющейся характеристикой, без которой разговор о продаже становится беспредметным.

Итак рынок потребовал разработки и внедрения эффективного управления предприятием.

Это обусловило появление в 1987 году международных стандартов серии ISO 9000, определивших минимальные требования к стабильности управления предприятием, т.е., по крайней мере, наличия формализованной системы управления, снижающей риски заказчика, которую можно продемонстрировать в основных сферах деятельности предприятия.

В соответствии с новой философией качества, стандарты охватили практически все сферы деятельности предприятия, исключая только финансовое и экономическое управление, требования к которым планируется ввести в новую версию стандартов 2000 года.

Наиболее полный стандарт ISO 9001 включает 20 элементов управления, охватывающих, например, такие направления деятельности предприятия как:

• контрактная деятельность,
• проектирование,
• управление документацией,
• управление производственными процессами,
• закупки
• метрология,
• подготовка кадров,
• корректирующие и предупреждающие действия,
• контроль и проведение испытаний и др.

По сути дела, ISO 9000 потребовал самого малого - провести инвентаризацию существующих информационных потоков, формализовать их в разумных пределах и дать возможность заказчикам убедиться, что минимальные требования к управляемости и стабильности предприятия выполняются.

Рынку понадобилась от производителя визитная карточка, подтверждающая наличие минимальных гарантий по отношению к существующим рискам.

Все крупнейшие и наиболее авторитетные западные аудиторские компании такие, например, как TUV (Германия) или BUREAU VERITAS (Англия) в ответ на это аккредитовались на проведение аудита и выдачу сертификатов, подтверждающих соответствие систем качества требованиям международных стандартов ISO 9000.

С момента признания международных стандартов ISO 9000 в Европе начался настоящий бум формализации и доработки своих систем управления для получения визитной карточки выхода на рынок. К началу 1997 года было сертифицировано более 110 000 европейских предприятий и несколько десятков в России.

Новый подход получил и новое развитие.

Во-первых, обнаружилось, что формализация и инвентаризация управленческих процессов вскрывает несовершенство протекания информационных потоков, отсутствие отдельных связей, выявляет лишние звенья управления. Управленческие функции становятся прозрачными, четко определяется ответственность и статус на всех уровнях управления.

Процесс построения системы качества оказался не так прост и потребовал тотального обучения и привлечения консультантов, которые одновременно вынуждены обучать руководителей методологии решения проблем и командным методам работы, описанию процессов (карты процессов), внутреннему аудиту.

Во-вторых, стандарты ISO 9000 стали мощным средством для западного рынка в конкурентной борьбе с продукцией развивающихся стран и нашей продукцией.

Европейское сообщество постоянно увеличивает перечень продукции, на которую наложены ограничения, связанные с сертификацией на соответствие требованиям ISO 9000. В этом году эти ограничения уже касаются продукции автомобильной промышленности.

В-третьих в связи с ужесточением ответственности за выпуск некачественной продукции появились требования к использованию более строгих стандартов (например, стандарты QS 9000, разработанные в США, для автомобильной промышленности)

В-четвертых, хотя выполнение минимальных требований стандартов ISO 9000 соответствует только приблизительно 17% от идеальной модели западной компании, построенная в соответствии со стандартами ISO 9000 система качества является базой для внедрения дальнейших современных подходов в управлении, превращающих компанию в мирового лидера.

В настоящее время развитые зарубежные страны, особенно США, предпринимают беспрецедентные усилия в развитии и внедрении новых технологий повышения эффективности управления и использования современных информационных систем. Эти универсальные подходы охватывают достижения различных наук: передачи и обработки информации, социологии, психологии, менеджмента, охраны окружающей среды, экономики, и, по-видимому, именно в управлении, оснащенном бурно развивающимися средствами обработки и передачи информации, будет состоять новый этап научно-технической революции 21-го века.

Ситуация для стран, которые вовремя не включаются в процесс освоения новых технологий управления будет и далее оставаться такой же, как во второй половине нынешнего столетия - отставание на первом этапе означает отставание навсегда.

Что касается наших предприятий, то несмотря на тяжелейшие условия, в которых они находятся, существуют только две возможности.

Относительно тех организаций, которые ставили или ставят себе задачу выхода на зарубежный рынок, сертификация на соответствие требованиям стандартов ISO 9000 абсолютно очевидна, т.к. в противном случае на этот рынок просто не прорваться или экономические потери становятся несоразмерно высокими.

В таком же положении, но в более мягкой форме, находятся и отрасли, где сертификация на соответствие ISO 9000 определяется государственным регулированием (строительные организации, оборонные отрасли).

Для организаций, ориентирующихся на внутренний рынок, в силу его незрелости, такие жесткие требования отсутствуют. Но, если в долгосрочном и краткосрочном планировании эти организации не ставят приоритетных целей по повышению эффективности управления или хотя бы элементарной инвентаризации и формализации процессов в рамках стандартов ISO 9000, то они теряют огромные резервы в повышении своей конкурентоспособности и становятся лакомым кусочком для своих соперников на рынке, для которых самый лучший конкурент тот, который спит.

С чего же начать предприятию?
Самый правильный путь - посоветоваться с профессионалами.
Е.А. Балашов,